блог Дорофеева

Прочитал интересную книгу Тони Шея «Доставляя счастье». Автор, CEO крупнейшего  (оборот больше 1 млрд USD) интернет-магазина по продаже обуви и одежды Zappos, рассказывает об этапах становления своего бизнеса. Тони Шей грамотно умалчивает о многих внутренних моментах, показывая  только результаты, и продвигает ряд очень интересных идей.

Идея 1. Корпоративная культура может стать конкурентным преимуществом и ее невозможно скопировать.

Корпоративная культура формируется сотрудниками компаниями по мере развития компании и сильно зависит от того, каких людей руководство набирает и как ими управляет. Корпоративную культуру нельзя создать принятием корпоративной политики, записав корпоративный гимн или разработав флаг компании. Она не появится после публикации на сайте компании десятка ценностей компании.

Тони Шею, судя по его книге, удалось создать компанию, обладающей корпоративной культурой, нацеленной на доставление счастья своим клиентам.

Мне понравился пример, связанный с работой call-центра Zappos, одного из ключевых подразделений интернет-магазина: у сотрудников call-центра нет выбитых в камне скриптов и их работа не оценивается по количеству обработанных звонков. Это приводит к тому, что сотрудники индивидуально подходят к каждому клиенту и остаются с ним до решения проблемы.

Я думаю, многие владельцы и руководители компаний, работающих на конкурентных рынках, согласятся с этой идеей.

Идея 2. Нужно доставлять счастье своим клиентам.

Все люди нацелены на то, чтобы быть счастливыми. Они учатся, работают, женятся, творят для того, чтобы как можно чаще  испытывать чувство счастья. Соответственно, компании, которые стараются сделать своих клиентов счастливыми на какой-то момент, будут преуспевать. Тони Шей приводит такой пример, как доставка заказа в течение нескольких часов наиболее лояльным клиентам, вместо обещанной доставки в два дня (речь идет о США ).  Клиента «подсаживают» на позитивные эмоции, которые он захочет испытать вновь и вновь, покупая у вас.

На мой взгляд, это очень важная концепция для успешного бизнеса, но опять таки на конкурентном рынке.

Александр Дорофеев

Related Posts

1. Каталог компаний, оказывающих услуги по тестированию на проникновение
2. Искусство делового письма
3. Продажи вверх, издержки вниз

Метки: книги